Bancos da Espanha através dos olhos dos clientes: favoritos inesperados e decepções

Quando se trata de confiar nos bancos, muitos de nós nos lembramos principalmente das grandes corporações financeiras, cujos logotipos vemos em todas as ruas. No entanto, um estudo realizado recentemente pela organização de consumidores e usuários da Espanha (UCO) mostrou um quadro muito diferente. A maioria dos espanhóis prefere não gigantes, mas bancos relativamente pequenos e até plataformas digitais.

A pesquisa, organizada pela UCO, envolveu mais de 15 mil entrevistados — 15.229 pessoas de diferentes regiões da Espanha. Os participantes compartilharam experiências sobre os serviços bancários mais importantes para o cliente, desde a qualidade do serviço em contas correntes e de poupança até a facilidade de uso de cartões de crédito, hipotecas e empréstimos de carro, bem como a operação de caixas eletrônicos. Essa escala da amostra permite uma imagem bastante objetiva de como a população avalia o desempenho do sistema bancário.




A principal surpresa do estudo foi um banco cujo nome a maioria dos estrangeiros dificilmente conhece-Caixa Guissona, que opera na pequena cidade de Gisson, na província de Lleida (Catalunha). Este banco regional obteve impressionantes 84 pontos em 100 na satisfação do cliente. O sucesso se deve à combinação da abordagem tradicional ao cliente, à flexibilidade na resolução de problemas e à ausência da complexidade burocrática inerente às grandes corporações. Para os moradores locais, não é apenas uma instituição financeira, mas uma espécie de comunidade onde os clientes são conhecidos pelo nome.

Não menos interessante foi o resultado dos bancos digitais-os chamados neobanks, que operam totalmente on-line. Entre eles, Revolut, ING e Pibank obtiveram 80 pontos, enquanto N26 obteve 79 pontos. Esses serviços são atraentes para a geração mais jovem: aplicativos móveis, taxas transparentes, transferências convenientes e um mínimo de taxas ocultas. A pandemia apenas acelerou o processo: os espanhóis começaram a mudar para o serviço remoto e os bancos digitais estavam prontos para oferecer soluções simples e modernas.

A situação parece muito diferente para os gigantes tradicionais, conhecidos muito além das fronteiras da Espanha. Unicaja foi o melhor entre os "pesos pesados", mas marcou apenas 51 pontos. A lista é seguida por nomes como BBVA, Santander e Sabadell, mas não chega nem à metade do ranking. As razões para as baixas avaliações dos clientes são claras: comissões muito altas, limites rígidos nas operações, controle constante e imposição de serviços adicionais.

Curiosamente, os espanhóis estão cada vez mais insatisfeitos com as restrições às transações em dinheiro: depositar e retirar dinheiro está se tornando cada vez mais difícil e as taxas de transferência dentro do país estão aumentando. Muitos percebem isso como pressão dos bancos, que estão realmente empurrando os clientes para usar serviços digitais. Ao mesmo tempo, os pequenos bancos regionais e os não-Bancos, por outro lado, tentam simplificar a interação, oferecendo tarifas acessíveis e uma atitude mais pessoal.

Os especialistas acreditam que a pesquisa foi um sinal de alerta para os grandes jogadores. Se eles não repensarem a abordagem do atendimento ao cliente, Os NÃO bancos e as instituições financeiras regionais poderão superar significativamente os líderes de mercado tradicionais nos próximos anos. É especialmente importante que a confiança no banco na Espanha seja cada vez mais baseada não na quantidade de capital ou no número de agências, mas no senso de conveniência e respeito pelo cliente.

Pode-se supor que nos próximos anos o sistema bancário espanhol se desenvolverá em duas direções: a digitalização dos serviços e o retorno a uma abordagem mais "humana", onde não apenas o produto é importante, mas também a atenção às necessidades do cliente.